Bouygues Telecom

Parcours exemplaires

Développer l'employabilité de nos conseillers clientèle

Enjeu :

Développer l’employabilité des Conseillers Clientèle (CDC) et valoriser leurs compétences en leur proposant d’accéder à une certification reconnue

"En septembre 2016, fort de l'engouement provoqué par la mise en place en 2015 de VAE collective visant un BTS NRC et/ou une licence MAC, Bouygues Telecom a souhaité construire un parcours permettant à une majorité de collaborateurs volontaires de bénéficier à leur tour d'une formation leur donnant accès à un titre professionnel de niveau bac + 2.

En effet, quel meilleur exemple de valorisation des compétences acquises et de parcours de développement pouvait-elle imaginer d'autre ? S'appuyant sur l'expertise du CPRO Stephenson, c'est donc deux certifications/diplômes qui ont été proposés aux collaborateurs de la relation client : le BTS NRC (Négociation Relation Client) accessible grâce à un dispositif articulant VAE et formation et le Titre négociateur technico· commercial (NTC) accessible grâce à un parcours de formation modulaire en blended learning.

En amont, les salariés ont passé un test de positionnement afin d'être orientés vers le parcours le plus adapté à leur profil. 32 CDC ont suivi le parcours articulant accompagnement VAE et formation en vue d'obtenir le BTS NRC.
256 COC ont suivi le parcours de formation menant au titre NTC. Pour organiser et réaliser ces parcours, une équipe dédiée du CPRO Stephenson a été constituée, soit 12 formateurs coordonnés par le Responsable pédagogique. 256 salariés ont été répartis sur 20 groupes. Ils ont suivi la formation sur les 6 centres d'appel de Bouygues Telecom France.

La force de ce dispositif est l'approche pédagogique « multicanal » et riche de méthodes :
• un parcours alternant e-learning et formation en présentiel,
• une vraie pratique de la pédagogie inversée et inductive,
• l'utilisation d'outils et de jeux pédagogiques très impliquant et valorisant pour le salarié types Kahoot, jeu de l'oie...

Résultats : une saison 1 sur 12 mois, un parcours de 140 heures pour les salariés, 256 salariés formés, 75 % de réussite au titre et surtout la fierté pour les apprenants d'avoir réussi à décrocher un bac + 2.

En clair, trois mots-clés ont été au rendez-vous : Partage, Plaisir et Performance. Partage entre les apprenants, partage entre les formateurs, Plaisir d'apprendre, de se voir monter en compétences et Performance grâce à une montée en compétence avérée."


Thomas Chassat
Responsable Formation et Mobilité
Bouygues Telecom France

 

Bilan de l'opération : 256 salariés formés en 2016